“别着急，您慢慢说，我会想办法帮您解决”……

　　一个手握对讲机、钥匙串，胳膊窝夹着喇叭的身影时不时在候车室、地道、站台来回穿梭，清闲间隙也是在候车室慢慢悠悠巡视着，关注着现场的旅客、设备。她就是广铁集团长沙站城际场值班站长、“火车头”奖章获得者钱芳。今年是她在广铁集团长沙站经历的第5个春运，也是她入路来经历的第18个春运。

　　今年春运客流持续高位，对讲机里岗位联控的声音参差不齐，断断续续，但钱芳还是捕捉到了一丝不对劲，着急忙慌赶往出站口，经了解，一女子下车时不慎将背包遗失在列车上，因内含重要文件，急得大吵大闹。在她的耐心安抚与全力帮助下，旅客尽早拿到了背包。“芳姐每回都是冲在前，耐心解答旅客问询，全心全意帮助旅客，她就是我们的定海神针。”黄妍说道。

　　自2005年参加工作以来，钱芳对工作的热情和坚守从未减退，她的脚步永不停歇，身影布满了车站的每个角落。作为车站党内品牌“星火雷锋”服务队的副队长，她更是积极带领队员们，深入贯彻“雷锋精神、星火相传”的品牌理念，以“勤巡视、勤关注、勤服务、快受理、快查询、快协调、快处置、快回复”的品牌服务法，积极主动为旅客排忧解难，在候车室巡视发现异常旅客时，她总会主动询问旅客是否需要帮助，耐心听旅客提出诉求，尽心尽力帮助。在站台巡视时会下意识地确认一下设备、旅客，确保服务到位、安全无误……

　　“相遇就是缘分，深知出门在外的不易，能帮一把就是一把，一次小小的举动，说不定有惊喜呢”刘芊岑回忆起与钱芳的谈话。2月17日，客流返程高峰，钱芳巡视时发现检票口处有一名女子神色慌张地四处张望，她赶忙上前需询问、帮助，经了解，该女子因携带的行李较多，在进站时小朋友自行跑开，当时站里人满为患，正在检票进站的她一时找不到孩子了。她第一时间安抚旅客，通过孩子的年龄、衣服颜色、体态等通知站台、候车室的同事一同寻找，并通过小区广播呼喊小朋友的姓名，最后终于在换乘通道入口附近找到了孩子。“非常感谢，麻烦你们了，要是找不到小孩，这个家都回不去了。”旅客周女士感谢道。

　　“其实对我们而言这都是应该做的。”钱芳说，旅客的一句谢谢、一个微笑就是对她们的肯定。在车站工作多年，每次上班都要处理各种各样琐碎的、意想不到的事情，也曾遭受误解、辱骂甚至推搡，但她仍觉得充满期待，“这些年每天都要和这么多旅客打交道，很多旅客是很可爱可敬的，能够帮助到他们，我觉得很幸福。”(完)