文/广州日报全媒体记者 程依伦、张慧琪 实习生 周光正、曾兰淇
图/广州日报全媒体记者 程依伦(除署名外)
进入夏季，电商女装行业的退货率迎来了新的峰值。前不久，某女装商家就在网上吐槽“退货率高达80%”并登上热搜，引发不少同行共鸣。有商家感慨：“今年夏装退货率都快达到90%了，卖十件退九件已经是常态。”还有商家晒出自家商品的退款率：A款，曝光人数210.59万，成交退款率84.38%；B款，曝光人数43.45万，成交退款率93.33%……
“6·18”年中大促刚落幕，围绕着“退货率高”，商家们纷纷呼吁电商平台对“运费险”施行改革，如取消强制运费险；另一方面，消费者却认为退货率高是因为有的商家货不对板，预售期太长等。电商女装退货率究竟为何如此之高？对商家、消费者和平台都产生了哪些影响？记者对此进行了调查采访。
女装退货率有多高？
快递员收件“收出心理阴影” 有商家卖400单还倒亏2000元
在手机屏幕上按下“申请售后”按钮前，消费者李女士对她网购的四条裙子进行了认真比对：“都是xs码，没想到一条偏小；都是同样的烧丝花纹，没想到一条那么透，另一条颜色那么重……”最后，李女士只留下了一条质量与尺寸都尚且合适的纯黑色连衣裙，其他三条都申请了退货。而商家那边也很快同意了退货申请，随后一串寄件码从电商平台后台进行分发，发给了快递员小杨，他每天早上9时便开始在海珠区某街道进行上门收件。“早上和傍晚的寄件最多，平时大概一天30件，其中有一大半都是退货单，大部分都是衣服。” 小杨告诉记者，倘若遇到“6·18”这样的节点，退货订单则会翻两三倍。
“现在大部分消费者退货都选择上门收件，主动前往菜鸟驿站寄件的并不多。”位于海珠区某街道菜鸟驿站的工作人员肖潜告诉记者，“上门收件”这个近两年为便于买家退货而推出的政策，如今却让不少快递小哥直呼“(收件)都要收出心理阴影了”。
与此同时，对于买家退货有“心理阴影”的还有女装商家和供应商。某线上女装店店主于女士(化名)已经入行十年，既做批发商又开网店的她略显无奈地表示“女装越来越难做”。于女士告诉记者，尽管退货行为在女装市场很正常，但当下这么高的退货率实在让她有些不知所措。“6·18就是发货量也大，退货量也大。”往往她这头刚将一件衣服打包进快递袋，那头就收到好几个退货的包裹，她只能熟练地打开退货包裹，拿出衣服，用粘毛筒反复在衣服上划过，然后将其扔进自己带来的编织袋里，这些退回来的衣服随后还要送去重新熨烫包装。记者见到，才二十分钟不到，她的编织袋里就装满了消费者退回来的衣服。
于女士主要经营女士连衣裙和小开衫等品类，她表示，前几年50%的退货率属于正常现象。“一般我们只要做到40%的退货率，就能有不错的利润了。”但现在，退货率达到80%甚至更高的情况于女士都遇到过。以上个月为例，她总共发出400单快递，但最后结算时却发现自己还倒亏2000元。“因为退货率意味着各种成本支出叠加，像是库存、物流、运费险、人力、推广流量等成本都会随之发生变动，可谓牵一发而动全身。” 于女士称，如今每看到一长串刚打出来的快递邮寄单，她心里不免都有些担忧，因为眼下寄出去一批衣服，也意味着不久后就有一批要被退回来。“可能400单里最终我只成功卖了100件，但就是因为不断有人退货又重新发货，100件衣服愣是卖出了500件的工作量。”
消费者为何频频退货？
商家控成本致“货不对板” 延长预售期影响购物体验
不管是哪个电商平台，女装类目的退货率都能达到60%~80%，有的甚至超过90%。为何退货率如此之高？对此，消费者和商家给出了他们的看法。
李女士的丈夫日常也会通过电商平台购买衣服，但他表示自己很少退货。对此李女士表示：“尽管女装中也有不少特价或低价商品，但如果想挑选到质量和款式都不错的女装，价格通常会比男装更高，所以我在挑选时自然会更慎重一些。” 她坦言，像现在“买四件最后只留一件”几乎是她网购衣服的常态。“实际上，我们退货的大部分原因都是跟商品本身有关，比如色差、布料质量、款式设计货不对板等。”
从事时尚行业的林女士(化名)同样认为，“购入的商品不符合预期”是不少消费者退货的原因。“现在一些商家的风气就是市场流行什么就做什么，比如前阵子流行鲨鱼裤、运动服饰，现在流行新中式、马面裙、香云纱等。但一件好的产品，其设计、制版和生产周期都是很长的，像马面裙、香云纱等对面料也很讲究，所以这些产品的成本会很高。但有的商家为了吸引消费者，就不惜降低成本，以次充好。”
林女士表示，如果按照服装行业比较良心的“4倍率”来算，一件售价200元的衣服，其成本必须低于50元才能保证不赔本。“但现在行业内卷，只有价格越低才能获得越多曝光，为了增加曝光率，商家就只能不断地缩减设计和面料成本，拍宣传照则是怎么好看怎么来，那么消费者拿到手之后自然会认为货不对板。”
此外，为了减缓库存压力，不少商家会选择延长预售期，比如从一开始的一周延长到如今的近一个月。“现在不少女装商家都只先生产订单数量的20%。” 林女士透露，“这体现在消费者身上就是，可能第三批消费者收到的是第一批和第二批退回来的货。”
商家主打“时间差”减缓了库存压力，但对消费者而言，购物体验就大打折扣了。如发货慢、发错货甚至商品存在污渍的情况越来越常见。在社交媒体上就有不少网友吐槽“超长预售期”带来的困扰：“春天买的衣服，过了一个月还没发货，等衣服发来已经是夏天了，根本穿不上。”“寄过来的衣服领口上有粉底液，上面还有一股火锅味”……由于发货周期太长，也会有消费者因为“不想再等”而选择退货。
在多个平台上都有店铺的女装商家庄女士认为，消费心态的变化也容易提高退货率。“比如像我的电商平台退货率就比短视频平台小一些。因为短视频平台直播间娱乐性质较强，有的人会冲动消费，等到发货前才突然冷静下来申请退款；而在传统电商平台上，消费者往往是有明确需求之后再去搜索商品，冲动消费比较少，退货率也相对低一些。”
难以忽视的平台规则：
“7天无理由”“运费险”“先用后付” 讨好买家却苦了卖家
除了商家和消费者，电商平台设置的“配备运费险”“7天无理由退货”“先用后付”甚至是“一键比价”“满减”等一系列看似利好消费者、帮商家促销的举措，在不少商家看来，也是导致现阶段女装退货率一路飙升的重要原因，在这些平台规则的“加持”下，使得不少女装网店成了一个个“网络试衣间”。
长期上门收退货件的快递员小杨也收出了心得：“现在很多商家都会给买家购买运费险，退货几乎是零成本的。所以哪怕看到有的人一个月退三四次货，或者是一次性退五六件衣服，我们已经习以为常了。”
还有一些消费者则发现，用了平台规则也不都是“利好”。据记者了解，由于电商平台对商品定价往往没有限制，有的商家会在原售价的基础上翻3~4倍，然后再打5折，这样平台会因为该产品优惠力度大而让其得到更多的曝光，这也导致消费者前后比价发现“套路”后提出退款的情况时有发生。市民王女士之前就碰到过类似情况：某商品页面上写着“年中大促”，原本以为会是“最低价”，但等她买完后几天发现该商品又降价了，王女士于是要求商家退差价，但对方表示店铺价格没变，是她用了平台折扣券导致的价差，她只好退货退款后重新购买。
记者随后前往沙河、十三行等服装批发市场采访，不少商家也表示，高退货率的背后，与一些平台为追求流量而在规则上“讨好”消费者有直接关联。
“姐妹们，咱们这件新中式先下单，买回去试试，不好看都可以退，试穿半个月都没有关系……”商家莫女士(化名)眉头紧皱看着屏幕里一位主播正在卖力吆喝衣服。她表示：“穿了半个月之后怎么还能退？这些主播只想着多卖点货，但最后的售后还得是我们店家来承担。”然而，在莫女士这里“不接受退货”的商品，到了平台那里却常常“同意退货”。莫女士点开她在某平台的店铺后台，其中一则退货信息显示，5月10日买家将在莫女士店里买的衣服签收，到6月16日申请退货退款，将近一个多月的跨度让莫女士觉得超出了售后范围，她驳回该申请，但后续买家申请平台介入，平台最后判定“同意退货”。“我们做女装的在平台里面真的挺卑微。” 莫女士说。
对此于女士也深有体会。买家购买了半个月甚至一个月的衣服，吊牌被剪掉，还有明显的穿着痕迹，但最后平台仍能为其成功退货退款，这种情况她遇到不止一次。
来自湖北的女装网店店主陈女士(化名)上个月还遭遇了利用平台规则“薅羊毛”的消费者。一位买家一次性在她店里购入39套运动套装，但在收货后不久就申请退货退款，而当买家将退货包裹的快递单号上传到系统时，平台就会先行把货款垫付给买家，但这个规则对卖方来说就存在不小风险。
陈女士告诉记者，自己收到货后都傻眼了，她无论怎么清点，退回来的服装都只有29套，剩下的10套“不翼而飞”。陈女士向平台发起申诉，但买家一口咬定自己发出的是39件，因此平台又反过来要求陈女士提供证据。“现在买家说什么，平台往往都选择相信，到我们商家这里就要举证。” 陈女士随后报警，但警方称这属于经济民事纠纷，不予立案。最终这笔订单她不仅没赚到钱，还亏了200多元的运费险以及10套衣服。
此外，各平台上的“一键比价”规则也进一步迫使店主们加入价格大战。一位服装商家赵先生指出，有的电商平台还处在“拉新人”阶段，而低价、折扣力度大的商品更容易得到流量。“成本在商家身上，但衣服却要比低价，所以最后大家只能都在材料那里压缩成本，导致商家越卖越亏，消费者收到的衣服质量也越来越差，进而导致退货，两败俱伤。”
高退货率下的“内卷”“爆雷” 商家呼吁打击“强制运费险”
一方面是商家“疯狂”压成本导致利润变薄，另一方面是平台规则不断“讨好”消费者，凡此种种也导致女装行业越来越“卷”。
而今年与电商“年中大促”一起到来的，还有女装行业内接连不断传来的“爆雷”信息：上月中旬，某电商平台女装头部店铺因卷款3500万元、拖欠300多家供应商货款“跑路”，被警方介入调查。
据了解，该店铺此前位居某平台女装店铺榜前三，月销量超90万件，其服装定价低廉，进货价30元的衣服直播间里有时只卖20多元，并且“包邮、送运费险”。该店铺此前通过这种模式吸引了超550万粉丝，但因盈利少、退货多，最终还是造成库存积压，导致资金链断裂。
在采访中，沙河服装批发市场的供应商们也对此类模式表示担忧。“我们和店铺的交易模式是他们来我们这边下单订货，签订合同后一般也不会找我们退货。在拿到店铺订单后，他们确定要卖多少，我们就多备一些货以便供应。但如果平台上退货太多，我们这边又备了一些货，那么商家肯定库存就多，损失也大。”一位供应商告诉记者。
此次“爆雷”也让更多人关注到行业的“旋涡”。6月13日，某女装品牌创始人方先生就发表了一篇题为《呼吁有关部门介入打击“强制运费险”》的文章，他算了这样一笔账：“服装行业一笔退货订单，在没有收益情况下要付出成本约15元，等于商家的广告费，包装物料、快递费的投入直接打水漂。如果按照销售额1000万元，客单200元，保守算40%退货，损失成本高达30万元以上，连带成本每月损失过百万元。”
随后，“电商平台应不应该强制运费险”“运费险成了服装品牌的电商之痛”等话题也登上热搜。
采访中记者发现，在既定行业规则下，“调整版型”“降低次品率”是女装供应商和商家为数不多能够降低退货率的举措。一位商家感叹道：“在平台规则改变之前，商家目前能做的很有限，一方面只能在成本、品质、流转效率之间寻求黄金分割点；另一方面就是走品牌化发展路线，锁定品牌目标客群。”
而作为消费者，低价竞争下的“买家市场”并不能带来真正的实惠。正如方先生文中所说，当退货率达50%时，一个成交用户需要承担另一个退货用户的退货成本；当退货率达70%时，一个成交用户需要承担两个退货用户的退货成本，长此以往形成“劣币驱逐良币”的恶性循环，消费者将越来越难买到好产品。
多国摄影师湖南体验辣条蛋糕