“去年，王总公司组织客人去西班牙吃个火腿，去日本看个樱花……一年接待了一万多人！”日前，在第四届湘江旅游论坛的对话环节，主持人、中南林业科技大学旅游生态研究院院长钟永德的话音刚落，现场立刻爆发出惊叹和议论声。
出境游赛道至今仍“寒意”不散，钟永德放出的信息却“暖意”融融。他口中的“王总”是湖南新康辉国际旅行社创始人王应荣。其实，在去年破万后，今年春节后“新康辉”来势更好。
疫情后，旅行社出境游业务长期在低位徘徊，“新康辉”如何做到逆势飞扬？有何可供借鉴的经验？出境定制游的春天来了吗？4月11日，记者前往“新康辉”一探究竟。
早布局，早受益
在王应荣的记忆里，国内出境游自上世纪90年代兴起，在2010年前后，发展迅速，因黄花机场国际航班大幅增加，出境航班量一度排到中部省份第一名，但出境游主要是跟团游。
变化发生在2015年，“市场发生了变化，跟团游已经不能满足一些年轻人群的需求”。部分游客希望更自由、更个性化的行程。有些旅行社认为出境游下滑是因为疫情，而王应荣早就敏锐地观察到，“其实趋势在疫情前就发生了变化，疫情只是催化剂”。
发现这一趋势的还有王应荣的同事左瑞芳。左瑞芳2004年进入旅游行业当导游。她曾自己背包去了很多国家，将自己的经历、感受发到朋友圈后，越来越多的微信好友提出想要同款行程。2015年，左瑞芳觉得定制游的时机到了。
左瑞芳与王应荣的理念不谋而合。2016年1月，“新康辉”旗下创立了零时差定制旅行公司，只做出境定制游。2017年公司走上正轨，小有盈余，2019年开始红火。随着2020年疫情的到来，旅游业遭遇重创，“五六十个定制师，最少的时候只剩3个。”当2023年重新开放后，当年游客量又做到了约5000人次，2024年则实现了翻番。
看到这个风口的不只有新康辉，“省内大部分旅行社都开展了定制业务”。据湖南省旅游协会秘书长陈伏姣介绍，湖南海外旅行社、湖南中铁国旅都在2016年前后布局定制出境游，业务开展越来越好。
“我们的定制游超过了跟团游。”湖南海外旅行社品牌推广部门经理罗京透露。湖南中铁国际旅行社副总经理丰敬东则表示，公司一直在布局和升级。
高度个性化，服务零时差
王应荣分析总结：零时差定制旅行之所以越做越好，一是因为负责人对市场高度敏感，二是拥有强大的团队，三是以游客为中心的服务理念。
目前，公司的定制师达90人左右。“疫情期间流失的定制师，除了少数怀孕生子或离开长沙的，全部回来了。”左瑞芳骄傲地说，“大家都很喜欢这份工作。”
汪叶子是公司去年的销售冠军，她介绍经验：定制师接到客户订单后，就开始跟客户一对一交流，了解客户每一天的旅行要求。“大到住什么酒店、去什么景点、坐什么交通工具，小到几点吃什么、从哪个地铁口出站，非常详细。确定后会印刷一本路书，拿着路书，游客按路书走就行了。”
除了路书，公司还会建立一个微信群，随时随地响应游客需求。“游客随时调整行程，我们随时响应。”汪叶子说，这就是公司名“零时差”的寓意。
除了周到的服务，高度个性化是产品吸引游客的重点。相比跟团游的“上车睡觉，下车尿尿，到了景点拍照”，定制游的游客可以深度体验当地的文化。北京人王昊已经两次购买“零时差”的产品，并多次介绍朋友购买。“比起跟团游，这种更自由，而且我可以随时调整行程，体验感好多了。”王昊说。
AI冲击不足为虑
比起定制出境游的急流勇进，跟团出境游仍然低迷。记者走访多家旅行社发现，定制出境游大部分在增长，但整体上出境游与疫情前相比，只恢复到20%至40%。如“新康辉”只恢复了20%左右，因为跟团游拖了后腿。
“国际环境欠佳，出境游产业链萎缩，国际航班数量比以前少。”丰敬东分析，出境游整体恢复不理想有多方面的原因。左瑞芳认为，目前的国际环境等对定制出境游有一定影响，还需要观望。
AI的冲击也是新现象。一些游客通过AI软件制定行程，但王应荣认为不足为虑，“就目前AI的能力来看，还是有一些坑，暂时还无法取代人工定制师”。
汪叶子表示，定制师也通过AI制定行程，“但基本都有些问题，还需要人工进行调整”。左瑞芳并不担心AI的兴起：“就算AI能够制定行程，但遇到客人随时要调整行程，后续的服务就要靠人工了。AI现在只能做辅助工具，最终还得人工把关。”
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