中新网湖南新闻10月11日电(张鼎峰 陈凡军 覃湘君)数字化服务要让用户感受到便利，要解决用户“急难愁盼”的烦心事。秉持着这样的信念，湖南移动努力发挥数智化服务能力，不断提升服务质量，深入开展“心级服务”服务领先工程，用心诠释“全心全意，为您服务”的优质服务内涵。

　　真心倾听用户声音

　　“我们通过总经理线上线下接待日活动，让客户的需求及时得到回复。”湖南移动有关负责人介绍，每个月，省市县三级移动公司都会在当地主营业厅开展“总经理接待日”活动，现场受理客户的咨询、投诉，针对客户投诉或反映较为集中业务、服务等，在营业厅现场开展“穿越活动”，梳理优化业务规则和业务流程。

　　除了现场解决用户的问题，湖南移动还由各专业部门牵头，组织部门领导及相关人员前往10086客户服务中心，由部门领导及相关人员亲自接听客户来电，为客户解决问题。截至目前，湖南移动所有专业部门均已开展该活动。

　　同时，湖南移动在了解客户需求后，针对客户关心的5G建设、5G手机、家庭业务、防范电信网络诈骗等问题进行详细宣讲。目前，共计开展10场直播活动，观看人数达到35万，让客户切身获得到舒心、贴心、暖心的服务体验，进一步提升“心级服务”知晓度和美誉度。

　　据介绍，湖南移动省市县各级党支部重点针对投诉客户、网络质差客户、集团客户三类客户，走进客户生活或者工作场所，与客户面对面沟通，了解客户在移动信息业务使用过程中遇到的问题，现场为客户解决问题。截至目前，全省已有474个党支部开展了活动，共有2760位移动工作人员来到客户身边，为客户解决各类问题499件。

　　全力提升服务品质

　　网速是用户感知最明显的一个项目，如何有效地提升网络质量，成为了湖南移动工作人员的心头事。

　　“在老旧小区，我们主动上门为客户更换了一批质量差的路由器。”湖南移动有关负责人介绍，湖南移动开展家宽质差终端整治、家宽质差小区整治、家宽快速扩容扩建、手机上网质差小区整治等一系列网络质量优化工作。

　　对由于弱光、设备等原因导致的家宽质差小区，采取了走进小区更换设备的办法。而对家宽端口不足，或未覆盖等原因导致家宽需求无法及时满足的区域，则实施扩容扩建，快速满足客户需求。对由于基站、频率、干扰等原因造成的手机上网质量较差的小区，同样走进小区开展相关问题整治工作，并在线上开展“满意服务365”网络调研活动，收集客户身边的网络问题，进行对症解决。

　　“解决老年人运用智能技术困难，我们也一直在努力，并且推出了‘银发服务计划’。”湖南移动有关负责人说，湖南移动坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，四大举措服务老年客户，共享信息化发展成果。

　　自“银发服务计划”上线以来，已累计为近211万老人提供了客服热线一键接入“人工服务”，为万余位老人提供线上业务查询、办理以及上门服务。全省128家主营业厅配备老花镜、老年人优先服务专席、爱心座椅、爱心轮椅等服务便利设施。

　　不仅在线下有优质的服务，湖南移动还推进湖南移动微厅、中国移动APP等电子渠道适老化改造，增设“长辈版”入口，增大字体字号，减少营销内容，增设语音播报功能，便于老龄客户使用。目前，69余万老年人通过亲情副卡，共享子女套餐资源，实现家庭内互拨免费。　　

　　此外，湖南移动各分公司还联合社区开展爱心小课堂，辅导老年人如何使用智能手机，解答老年人使用智能手机及相关APP时遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，现已举办97场活动，有1544位老年客户参与活动。(完)