国庆日，笔者在怀新高速公路怀化南收费站入口处看到一台台车辆井然有序地驶入高速，司机的脸上洋溢着笑容。两位着公路交通制服工作人员对过往车辆一一敬礼。收费员动作麻利的发卡收费，督导员耐心细致地对司机解释……

　　其实，这仅是该站一切以人民满意为中心的一个缩影。他们每一天都在用自已的爱心、耐心、细心和责任心为司乘人员送去一路平安。笔者采访中了解到，怀化南收费站从建站起就形成了一切以人民满意为中心的服务理念，致力于在服务质量上精益求精，在服务上追求至善至美，信用上追求真诚可靠，倡导为了怀新高速的平安畅通，从而实现自身价值。

　　2008年9月的一天夜晚，—台牌照号为粤BXXX的丰田小轿车驶入怀化南收费站X02车道，司机焦急地询问当班督导员，这里离加油站还有多远？原来，这车是从广州去贵阳的，跑到中方时，司机发现没油了，就只得在怀化南下高速加油。车子刚驶入收费站车道，就再也开不动了。收费四班班长得知情况后，急司机之所急，想司机之所想。班长周鸿波找来督导员赵华，先帮司机把车摧出车道。他骑上自己的电动摩托车载上司机去加油站购油。当被困司机加上油离开怀化南收费站时，时针己指向凌晨三点。看到司机平安离开怀化南收费站时，周鸿波、赵华脸上露出笑容。

　　服务质量直接影响到怀化南收费站的窗口形象。关系到高速公路的发展。怀新管理处领导要求要在行业服务质量上下功夫。对有些征费员冷漠司乘人员，有的人认为没什么大不了的。处领导认为：群众利益无小事，必须从小事做起。一石击起千层浪。管理处党委要求举一反三找教训，进行行业服务作风方面的专题教育，组织全处干部员工仔细查找自身存在的问题，达到精益求精的效果。为提高服务质量，他们对收费人员进行了文明礼仪和收费业务培训，使员工的服务理念有所转变，业务素质有所增强。管理处领导向社会做出公开承诺：每季度进行一次收费业务素质民意调查，对每一件投诉，件件有答复。同时，管理处为保证司乘人员来得高兴，走得开心、安心，聘请了一批特约监督员，建立回访制度。

　　天道必定酬勤，付出终有回报。如今的怀新高速基本上杜绝了收费员谩骂司机的现象，群众对收费员的满意率达98%以上，怀化南收费站全年没发生过一起收费员和司乘人员的纠纷。

　　一次，云南一货车司机从怀化南下高速，司机操着一口地道的云南话向收费员问路，司机连问几遍，收费员根本没听懂他说什么。这时是车流高峰，车道很快就堵了，收费员催司机赶紧驶离车道。谁知，这司机竟然耍起脾气，索性把车熄了火。对此，领导非常重视，少数收费员认为司机问路是有求于我，有高高在上的优越感，没有用真诚的态度来对待司机。

　　“病根”找到后，处领导对症下药开出方子：在全处开展行业路风专题教育，进行“假如我是一名司机”的大讨论，引导收费员换位思考；重温走进湖南高速的誓言，要求收费员不能把收费看成是留下买路钱的交易，收费员还应多给司机一些人文关怀，真正做到，急司机之所急、想司机之所想。制订了《规范化服务十项规定》、《文明用语十个不准》、《投诉问题处理办法》等规章制度。将规范化服务与征费人员的评比、晋级、工资直接挂钩，实行一票否决制，为了群众举报，管理处还设立奖励基金，对举报属实人员给予重奖。

　　对此，群众纷纷称赞：“怀新高速管理处抓服务抓路风动真了，来实的了，群众一定会得到更好更多的服务。”据不完全统计：怀新高速公路自去年12月26日开通己来，怀化南、新晃等收费站共收到锦旗镜匾12面，表扬感谢信122封，怀新高速车流量增加68%……这些数据不再显得枯燥无味，而是怀新管理处尽善尽美服务的见证。

　　曾经，一位货车司机从贵阳跑长沙，夜晚十一点左右，在怀新高速公路上车子抛锚了。高速公路上车子抛锚很容易造成追尾的交通事故。司机试着拔打了管理处路政科的值班电话。险情就是命令。值班员叫醒了还在美梦中的施救员驱车赶往报警地。正在焦急的司机看到施救员来得如此之快，简直不敢相信，从报警来施救仅用了32分钟。施救员用拖车把抛锚的故障车拖到临时停车带，并设施好故障指示牌，帮助司机修理车子。看到满脸是汗，满手油污的施救员，司机很受感动。他对笔者感动地说：“怀新管理处的路政员不仅让我改变了原来对他们的看法，而且让我懂得了他们的真诚可信！”

　　作为高速公路，在为司机提供优质服务的同时，更要赢得司机的信赖。近年来，铁路不断提速，人们纷纷选择乘坐火车出行。有人担忧：参与市场竞争高速公路会不会败在铁老大名下呢？怀新高速公路开通后，管理处党委一班人清晰地认识到：赢得市场不能依赖广告，因为人们在选择出行时，还考虑便利、快捷和信誉。因此，竞争并不可怕，怕的是失信于民。 在怀化南收费站，每一位司乘人员都会得到一份印刷精美的宣传画册。画册详细介绍了怀化南收费站的优质服务承诺，画册还就附有怀化周边地图，为司机指路。怀化南收费站站长李素华告诉笔者，这种引车上路的宣传方法，深受司乘人员的欢迎，怀化南收费站的车流量增加了30%以上。

　　笔者在怀化南收费站采访，一长年跑车的司机高兴告诉我，原来从怀化跑趟长沙，要13个小时，爬雪峰山好危险，上瑞高速湖南段全线贯通后，从怀化到长沙只要5个小时。高速公路文明优质服务，让我们跑得开心、放心、安心。

　　一切为了群众，一切以人民满意为中心。怀新管理处是这样说也是这样做的。目前，在全省解放思想大讨论中，这种服务理念赢得了群众的信任和称赞，同时，也树立了湖南高速自己的金字品牌。9月26日，前来参加怀吉高速公路开工典礼的湖南省省委常委、常务副省长于来山路过怀化南收费站时，看到督导员标准的敬礼，征费员微笑服务工作，对怀化南收费站文明优质服务很是满意时，特地将窗户玻璃放下，挥手致意。