中新湖南网9月5日电 题：华天国旅：诚信赢得天下客

    作者：陈江爱

　　备受人们关注的“2005年度全国百强国际旅行社”已经揭晓，湖南华天国际旅行社（以下简称“华天国旅”）排名第58位，成为湖南省唯一跻身全国“百强”的旅行社。

　　华天国际旅行社有限责任公司董事长刘芬珍对于这样的结果似乎早已胸有成竹，她说这已经是“华天国旅”第六次获得此项殊荣。

　　刘的自信来自于“华天国旅”强大的国际市场和一流的内部人才。“‘华天国旅’一直以推介湖南旅游为己任，以规范经营，诚信服务为宗旨，近几年入境旅游在湖南旅行社中一直排名第一”。
从1994年成立之初的13名员工发展到今天拥有32个部、室及分支机构，完全与国际接轨的国际旅行社。“华天国旅”一步一个脚印走得从容而稳健。强大的国际市场网络和300多名高素质的人才让其在竞争的浪潮中始终处于优势，而其奉行的诚信原则更是赢得世界信誉的关键。

　　从事旅游业工作30多年的刘芬珍告诉记者，旅行社作为旅游业发展的龙头，是旅游业发展的桥梁和纽带，也是形象和窗口。无论是过去、现在，还是将来，都在旅游业发展中有着不可替代的重要地位和作用。“而未来旅行社的竞争关键是人才的竞争。”

　　湖南唯一的“全国百强”

　　7月25日，华天大酒店中栋8楼，“华天国旅”写字楼里一片繁忙的景象。日本部、欧美部、亚洲部……工作人员忙碌的状态以及不同的语言交流让人仿佛置身于外企。

　　据了解，“华天国旅”拥有100多名专职、兼职导游，导游大部分都懂得一种外语，包括日语、英语、泰语、韩语、德语等。旅行社十分注重人才的培养，经常选送员工到国外去学习培训。

　　自1994年成立以来，“华天国旅”始终坚持以开拓国际市场、发展入境旅游为工作重点，创新旅游产品，并每年派市场人员去国外开发旅游市场，在国外还有专门的市场网络人员。

　　而湖南省旅游局组织的所有在国外的旅游促销推介会，“华天国旅”都积极参加。如德国柏林展、马来西亚新加坡旅游展、日本世博会、韩国旅游交易会等一系列的活动，每年花在宣传促销上的费用达100余万元。

　　这些，都为抢占入境旅游市场打下基础。统计显示，“华天国旅”近年来接待游客数量都成倍增长，尤其是入境旅游。2005年接待的10万余游客（含分支机构）中，其中入境游客3万余人，连续多年在湖南旅行社中排名第一。

　　“与国外和我国一些有实力的旅行社相比，湖南省旅行社普遍存在着经济实力不强、品牌意识缺乏、创新能力不够等方面弊端。”刘芬珍说，她希望“华天国旅”能够在旅行社发展中做出表率。“从湖南走向全国，从中国走向世界。”

　　诚信是成功的关键

　　随着旅游业的发展壮大，旅行社的数量与日俱增。据统计，目前湖南全省统计在册的旅行社580多家，其中国际旅行社有40多家，具备组团资格的国际旅行社有20来家，国内旅行社有500多家。

　　湖南近几年的旅行业竞争已经到了一种白热化状态，削价竞争使得整个旅游行业的利润率大幅下降，这也导致了很多旅行社发展规模难以摆脱弱小的局面。

　　旅游市场的削价竞争、部分旅游经营者的诚信缺失、旅游消费观念的不成熟、导游素质的良莠不齐等，都是目前湖南旅游市场所面临的问题。

　　湖南省旅游局市场开发处副处长龚铁军接受记者采访时说，就数量而言，湖南旅行社在全国来说处于中等水平。但其规模较小，整体实力不强。部门设立的旅行社数量过多，这些部门旅行社主要靠自身行业的客源作为支撑，但很难做大。

　　对于此种现象，刘芬珍也深表担忧。她认为，旅行社应该与市场接轨，形成良性、规范、健康的竞争，促进发展。而不应形成部门行业垄断，造成不正当竞争。

　　“‘华天国旅’一直坚持规范诚信的经营，并且信守承诺，以一流的服务质量与国内外消费者建立起良好的信任度。”刘芬珍说，旅游行业其实更应清醒地认识到规范经营者、引导消费者的重要性。

　　市场的真正主动权掌握是在消费者手中。因此，理性旅游消费才是促进旅游业发展成熟的最大动力。而旅行社则更应以诚信、对称、透明、公开的信息引导消费者，从而建立起旅行社与消费者之间的信任度。

　　“政府部门应进一步规范旅行社，并且扶大扶强正规的旅行社。”刘芬珍认为，法制化管理和行业自律相结合才是旅行社业健康发展的必然选择。

　　面向世界做大做强

　　“华天国旅”成立以来一直致力开拓国际市场，发展入境旅游。力求把旅游产品做好、做新、做精；把服务做好、做细、做优。

　　公司业务门类齐全。不仅有工作非常细化的市场部，负责收集最新的市场信息，整合开发旅游新产品，监管各销售网络，建立并分类管理公司客户资料。还建立起了一种有利于培养人才、选拔人才、激励人才的良好机制，不断增强员工对旅行社的向心力和凝聚力。

　　在人才培养上，“华天国旅”不惜投入，舍得下功夫。注重培养一批能经营、善管理、懂接待、会外语的翻译导游人才队伍。做到以优良的机制造就人，以优越的条件留住人，获得企业长远发展的动力。

　　刘芬珍的足迹遍布世界各国，每到一处，她都会留意当地的风俗习惯，并且积极拓展旅游市场。早在上个世纪70年代初，从广东外语学院本科毕业的刘芬珍就能说一口流利的日语，这为她打开日本市场赢得了先机。

　　采访中，记者了解到，在“华天国旅”的董事会成员中，大部分董事都懂得一门以上外语。刘芬珍说，旅行社面对的是世界旅游市场，走国际化道路是“华天国旅”一直坚持的原则。

　　“华天国旅”有着强大的综合接待能力，“外国使节看长沙”、“中日地方交流活动”、 “两岸学习湖湘文化之旅”、80多人的“日本书法家协会文化交流团”、100多人的美国优秀大学生访华团等大型活动的组织接待工作，都由“华天国旅”完成。

　　“未来旅行社的竞争归根到底是人才之争，‘华天国旅’将吸纳更多的优秀人才，面向全球市场，争取做大做强旅行社的同时，也为推动湖南旅游业发展作贡献。”对于未来，刘芬珍信心百倍。